“用戶(hù)就是上帝”的說(shuō)法由來(lái)已久，可有幾個(gè)用戶(hù)真正享受過(guò)這種待遇？中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模大，人口多，一個(gè)企業(yè)往往要面對(duì)成千上萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會(huì)發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶(hù)一肚子不痛快。CRM系統(tǒng)即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) （CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的廣泛推崇，更多企業(yè)在考慮CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入，戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)如果做得好，就會(huì)在客戶(hù)群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。那么crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)特點(diǎn)是什么呢?

1、銷(xiāo)售漏斗

crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷(xiāo)售漏斗為理念研究開(kāi)發(fā)，以客戶(hù)為中心，完整記錄客戶(hù)生命周期的全過(guò)程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶(hù)信息，有效的避免客戶(hù)信息流失。

2、客戶(hù)需求整體把握

在某些情況下，crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)能夠揭示顧客的需求，以及接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。這正是CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的卓越之處，通過(guò)把為外部數(shù)據(jù)，如社交媒體數(shù)據(jù)，購(gòu)買(mǎi)歷史，產(chǎn)品趨勢(shì)和最新發(fā)布等，與內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)以提升洞察力。也許客戶(hù)自己還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求，而你已經(jīng)預(yù)測(cè)到了。

3、客戶(hù)生命周期信息記錄

crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)從對(duì)客戶(hù)信息的收集，到客戶(hù)最終與企業(yè)簽約，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中的每一個(gè)緩解都可以記錄到系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對(duì)工作當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效的管控。

4、數(shù)據(jù)匯總，方便查詢(xún)

crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報(bào)表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展以強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

5、即時(shí)反應(yīng)

一些網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)工具，可以揭示客戶(hù)需要的產(chǎn)品，和其他客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，從價(jià)格到質(zhì)量到客戶(hù)服務(wù)。對(duì)這些信息的監(jiān)測(cè)和反應(yīng)至關(guān)重要。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)更應(yīng)該能夠?qū)⒐揪W(wǎng)站和點(diǎn)評(píng)類(lèi)社區(qū)結(jié)合起來(lái)，確保對(duì)有關(guān)信息做出及時(shí)的反應(yīng)。顧客的反饋和情緒都應(yīng)該在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)。

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