企業(yè)選擇移動(dòng)CRM，首先看的是它的人員規(guī)模。500人以上為大型企業(yè)，500人以下為中小企業(yè)，近年來(lái)大型企業(yè)的部署程度在不斷增加。其次看企業(yè)性質(zhì)，私營(yíng)企業(yè)是移動(dòng)CRM使用主流，不過(guò)也有15%以上的國(guó)企開(kāi)始部署應(yīng)用移動(dòng)CRM產(chǎn)品。國(guó)企向行業(yè)傳達(dá)了兩點(diǎn)，一是國(guó)有企業(yè)移動(dòng)化業(yè)務(wù)創(chuàng)新或轉(zhuǎn)型需求，二是國(guó)有企業(yè)的重要推動(dòng)。

     移動(dòng)CRM價(jià)值與發(fā)展何在?

     外勤人員的行為優(yōu)化需求漸漸超過(guò)了提升企業(yè)業(yè)務(wù)的效率需求，這也是移動(dòng)CRM對(duì)于企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)。平臺(tái)化和行業(yè)化成為了移動(dòng)CRM軟件的兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。目前，23.9%的用戶(hù)在使用標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)CRM產(chǎn)品，有30.9%的用戶(hù)提出來(lái)基于SaaS平臺(tái)的移動(dòng)CRM要求。然后就是在垂直領(lǐng)域的行業(yè)中，移動(dòng)CRM有了很好的實(shí)戰(zhàn)。如SCRM，在CRM的細(xì)分領(lǐng)域里出現(xiàn)了更垂直行業(yè)化的產(chǎn)品。因此，移動(dòng)CRM還是有無(wú)限發(fā)展的可能，目前來(lái)說(shuō)平臺(tái)化、垂直領(lǐng)域的細(xì)分道路上，需要更多實(shí)踐。

     關(guān)鍵客戶(hù)管理是過(guò)去20年間在銷(xiāo)售方面最重要的改變之一。企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）供貨商使用KAM這個(gè)截然不同的組織流程，來(lái)管理具有戰(zhàn)略重要性的客戶(hù)關(guān)系，而且能產(chǎn)生可衡量的商業(yè)好處。

     “在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面5%的提高可以為企業(yè)帶來(lái)雙倍的利潤(rùn)。”這是《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一個(gè)論點(diǎn)。而世界知名的通信研究和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)YankeeGroup在分析報(bào)告中也指出，“2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠?！?/span>

     一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)培訓(xùn)領(lǐng)域在營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)層面對(duì)“客戶(hù)關(guān)系管理”的研究甚少。現(xiàn)有文獻(xiàn)或課題或只停留于以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理思想，或講述終端渠道的客戶(hù)大數(shù)據(jù)管理（如超市、證券公司等的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)），或解析基于IT平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。而對(duì)于如何維護(hù)客情關(guān)系、如何創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)等都沒(méi)有給予完整、系統(tǒng)的解決方案，尤其針對(duì)B2B業(yè)務(wù)類(lèi)型，而這正是現(xiàn)在企業(yè)所缺的。

     基于客戶(hù)管理循環(huán)的行動(dòng)路徑，出色的客戶(hù)關(guān)系管理要求銷(xiāo)售人員首先針對(duì)其重要或者核心客戶(hù)建立持久、定期的聯(lián)絡(luò)。其中，兩項(xiàng)重要任務(wù)是建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，回訪(fǎng)與客戶(hù)關(guān)懷。

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