開發(fā)1個(gè)新客戶的成本等于留住5~10個(gè)老客戶的成本，也就是說留住老客戶是企業(yè)最具有性價(jià)比的選擇，但是如果老客戶每年都在流失的話，則每年都必須加倍開發(fā)的客戶。怎樣吸引顧客，怎樣提升反復(fù)購買率，這些是許多公司存在的問題，或是稱為營銷推廣難點(diǎn)。

      因此，CRM是企業(yè)競爭的利器，它既節(jié)約成本又提高收入，從而提高企業(yè)的利潤。因?yàn)镃RM關(guān)注識別、保留和發(fā)展有價(jià)值的客戶，通過客戶滿意計(jì)劃和忠誠計(jì)劃提高客戶滿意度和忠誠度。為新客戶服務(wù)所花費(fèi)的費(fèi)用，比起現(xiàn)有的客戶來說，要昂貴得多。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)，需要更高的初始準(zhǔn)備成本，他們需要更多的服務(wù)，服務(wù)成本高于老客戶，并且現(xiàn)有的客戶比新客戶更能夠有效地解決他們自己的問題，另外老客戶還能夠創(chuàng)造出成本節(jié)余的方法。他們能參與企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)造。通過參與日常事務(wù)的實(shí)施，老客戶能夠起到比降低成本還要多的作用。

      在服務(wù)中，由于客戶已經(jīng)接受了教育，有心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)作為服務(wù)過程一部分的新任務(wù)。在以目錄營銷為基礎(chǔ)的商業(yè)企業(yè)里，客戶可從目錄上挑選他們想要的產(chǎn)品，在收款臺支付費(fèi)用，然后到倉儲柜臺去收集這些貨物。在更加傳統(tǒng)一些的商業(yè)企業(yè)里，所有這些活動都由營業(yè)員承擔(dān)，但是由于可以將這些活動交回到客戶的手中，所以這家企業(yè)能夠以相對來說更低的成本去管理更大的業(yè)務(wù)量。CRM能為企業(yè)帶來可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

      CRM關(guān)注與客戶的長期關(guān)系，一旦企業(yè)與客戶建立了長期持久的關(guān)系，那么企業(yè)就具有了可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。研究表明，長期的客戶關(guān)系與企業(yè)的長期盈利能力具有高度正相關(guān)關(guān)系。鑒于優(yōu)勢在于與競爭對手相比有所不同這一原理，所以當(dāng)你擁有了競爭對手難以模仿和替代的某些不同之處的時(shí)候，優(yōu)勢的持續(xù)性便來到了?？蛻舻囊鬃冃院蛷?fù)雜性，與供應(yīng)類企業(yè)的易變性和復(fù)雜性相結(jié)合，使得客戶關(guān)系成為最難管理的領(lǐng)域之一，但也是最難復(fù)制的領(lǐng)域之一，因此企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)的核心競爭力，它為企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。它不易為競爭者所模仿，這就為企業(yè)營造了很好的市場壁壘，使其享受創(chuàng)新的壟斷收益，對企業(yè)的競爭力影響重大。

      CRM大大增強(qiáng)了企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競爭力。有研究表明，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，相對于有形資產(chǎn)，無形資產(chǎn)對企業(yè)競爭力的貢獻(xiàn)更大。而且其貢獻(xiàn)份額呈上升趨勢?？蛻糍Y產(chǎn)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)，其重要性已經(jīng)受到了廣泛的關(guān)注，成為企業(yè)市值的要素之一。CRM戰(zhàn)略，對于企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有效地管理企業(yè)客戶資產(chǎn)，具有重大的作用。

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