所謂投資回報率（ROI），顧名思義，就是指企業(yè)所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益（包括降低的成本和增加的收益）。標準的簡化ROI方程為：收益/投資×100％。而在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在兩方面，即成本降低和收入增長，所以可以將公式變?yōu)椋篟OI=（成本降低+收入增長）/總成本。

實施CRM系統(tǒng)策略確實能為企業(yè)帶來顯著的商業(yè)和經(jīng)濟效益，這便是為何企業(yè)紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得并保持客戶，最終在競爭對手之中獲得競爭優(yōu)勢的原因所在。

但CRM系統(tǒng)的成功實施，其首要準備就是要清楚理解實施目標，要有謹密而系統(tǒng)的計劃方案。隨著CRM系統(tǒng)的發(fā)展和營銷商要求的不斷提高，越來越多的人意識到過去支持這些策略的基本系統(tǒng)也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。

CRM系統(tǒng)唯有在全部測試結(jié)果正確無誤之后，才能夠投入運行。而企業(yè)也應對員工進行培訓，讓員工對系統(tǒng)安裝過程和功能熟悉，只有這樣，CRM的投資效益才可以進一步展現(xiàn)。

盡管CRM系統(tǒng)已有一段很長的發(fā)展時間，然而，在電子商務市場起飛前，進展并不是很明顯，這是因為歷史數(shù)據(jù)的取得和分析困難。不過，近幾年來由于電子商務市場的飛快成長和巨量數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷精進，大大增加CRM系統(tǒng)展現(xiàn)效益的機會，加之由于云端運算環(huán)境日趨成熟，對企業(yè)根據(jù)自己的資金實力選擇實施的目標與范圍有很大的幫助，使得資金用于解決企業(yè)最急迫的問題得到保證，最大限度地避免了項目費用的無限膨脹，這樣，企業(yè)以有限的預算獲取最大的效益就得到了有效的保證，從而實現(xiàn)企業(yè)導入CRM系統(tǒng)的意愿提高。

事實上，每個行業(yè)，不論它們提供的是哪種產(chǎn)品或是服務，創(chuàng)造和留住客戶都是它們唯一的一個真正業(yè)務，之所以CRM系統(tǒng)能夠存在的根本也是這個原因。通常，客戶需求是會隨著營銷人員的不斷溝通而不斷變化的，以使其達到最大化，管理者透過CRM的完整記錄，對客戶的需求訊息可以進行清晰的整理，在查看營銷人員和客戶溝通的過程中為其提供意見，使得第一線業(yè)務人員和后臺管理人員之間的溝通能夠達成。

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