企業(yè)開展關系營銷并發(fā)展為客戶關系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶建立客戶關系的過程簡化為：建立關系——維系關系——增進關系，也就是企業(yè)如何吸引客戶——留住客戶——升級客戶的過程，這就是客戶關系管理的精髓。

建立關系——吸引客戶

企業(yè)要建立客戶關系，首先要理解客戶關系，然后要對客戶關系進行初步認識，從哪里著手去建立客戶關系，也就是客戶定位。企業(yè)要明確企業(yè)的客戶關系涉及到哪些因素。企業(yè)的客戶關系從對應的主體來講，涉及企業(yè)的外部客戶和內部客戶。外部客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產品或服務有不同需求的個體或群體消費者；內部客戶則是指企業(yè)的分銷商、供應商，以及下屬不能改的職能部門、分公司、辦事處和分支機構等。從對應的內容上來講，則涉及與客戶的接觸、聯(lián)絡、交流、反饋、合作、評估和調整七個直接的方面，以及測量統(tǒng)計、需求挖掘和聯(lián)動客戶三個間接的方面。企業(yè)不僅要滿足外部客戶的需求，還要滿足內部客戶的需求，才能使企業(yè)的價值鏈順暢。

維系客戶——留住客戶

真正的客戶關系可以用CCPR（Convenient，便利；Care，親切；Personalized，個性化；Real time，立即反應）來描述，企業(yè)只有做到CCPR，才能更好地維系客戶關系，才能留住客戶。

你讓客戶更便利嗎？

要讓客戶更便于獲得企業(yè)的服務，就如同小區(qū)門口的便利店、小商店等，有什么需要，隨時都可以去買。在信息化時代，毋庸置疑，企業(yè)必須做到實體整合虛擬，讓客戶自己選擇不同的溝通方式，與企業(yè)接觸取得產品信息或服務信息。

你對客戶更親切嗎？

對客戶更親切體現在客戶服務人性化、溝通方式直接化上。隨著科學技術的發(fā)展，高科技的設備或技術的應用雖然方便了社會經濟生活，但是使得企業(yè)與客戶接觸都成了人和機器的互動。而關系體現在人與人之間的交流和溝通上，當企業(yè)與客戶的關系僅僅局限于便利的人與機器的交易上，客戶對企業(yè)選擇的唯一標準就是價格。這種情況下，企業(yè)的競爭只有靠價格取勝；否則，客戶就流失了，客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。

你為客戶提供個性化服務嗎？

企業(yè)要把每一個客戶當作一個取之不盡的金礦，要注意客戶關系的價值，而不是一兩次簡單的交易。所以，企業(yè)要借助一些方法和手段，充分了解每一個客戶的偏好，根據客戶的不同特征，提供個性化的服務，要投其所好、投其周圍人所好，適時提供購買建議，提高客戶重復購買的頻率和效率。

你立即反應了嗎？

企業(yè)丟客戶行為，必須通過每次接觸不斷地加深對客戶的了解。當客戶將要采取不同的購買行為時，及時做出反應。例如，經驗豐富的雜貨店老板，對常來光顧的客戶購買習慣非常了解。當客戶去而復返，而且再拿起一件商品，說明這個客戶對這個商品很感興趣，但他有可能正在比較兩家店同樣商品的價格和品質。這時老板應該立即反應，在短時間內主動說服客戶購買。

在信息化時代，客戶關系管理就是建立CCPR的經營模式，通過網絡和技術手段讓客戶感受企業(yè)的關懷。

增進關系——升級客戶

企業(yè)通過市場細分，認識了與客戶在現階段的關系之后，就要想辦法提升客戶關系。提升客戶關系的主要途徑就是讓具有足夠吸引力和潛力的客戶升級為企業(yè)的重點客戶，通過實現客戶忠誠提升客戶關系。

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